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Metodo Problem Solving: la Tecnica dei “5 Perché”

Metodo Problem Solving: la Tecnica dei "5 Perché"

Photo credit: Ryoji Iwata

Ogni volta che si presenta un problema, mi viene l’ansia. Mi metto lì a pensare in modo “struggente” e mi complico ancora di più. Il fatto è che sbagliavo il metodo problem solving perché mi concentravo troppo sul problema stesso.

E infatti, io non sono un esperto di tecniche di problem solving, non ne capisco niente e forse non voglio capirne niente 🙂

Ma il problema rimane. Capita spesso per chi gestisce un’attività (anche piccola) di dover affrontare problematiche aziendali che spesso si rivelano una gran perdita di tempo.

Mi sono informato, ho letto un po’ di cose ed ho scoperto una metodologia del problem solving molto interessante.

Il Problem Solving: Andare alla Radice del Problema Velocemente con la “Tecnica dei 5 Perché”

Ti è mai capitato di avere un problema che proprio non riuscivi a risolvere? Non importa che lavoro fai e di cosa ti occupi, prima o poi, quel problema si ripresenterà, forse in un’altra forma.

Problematiche “ostinate” o ricorrenti sono spesso sintomi di questioni più complesse, più profonde.

Gli aggiustamenti veloci o soluzioni rapide potrebbero sembrarti convenienti, ma spesso queste azioni risolvono solo la superficie del problema e sono pure controproducenti.

Cioè, voglio dire che queste “soluzioni istintive” sono uno spreco di risorse che potrebbero essere impiegate per affrontare la vera causa del problema che vuoi risolvere.

In questo articolo, ti presenterò il metodo di problem solving più veloce ed efficace che sono riuscito a trovare, ovvero la “Tecnica dei 5 Perché” (conosciuta anche come “5Y“).

Si tratta di uno strumento semplice ma potente che ti consente di andare oltre i sintomi esteriori di un problema e di rivelarne le vere cause sottostanti, in modo da poterlo affrontare e risolvere una volta per tutte.

Metodo Problem Solving: Le Origini della “Tecnica dei 5 Perché”

Sakichi Toyoda, industriale giapponese, inventore e fondatore della Toyota Industries, ha inizialmente sviluppato la “Tecnica dei 5 Perché” negli anni ’30.

È diventata poi molto popolare negli anni ’70 e la Toyota usa ancora oggi questo metodo problem solving per risolvere le sue problematiche aziendali.

L’architetto della Toyota Production System, Taiichi Ohno, ha descritto il metodo dei 5 perché in questo modo:

“La base dell’approccio scientifico di Toyota è ripetere per cinque volte il perché della natura di un problema, affinché la sua soluzione diventi chiara”

La Toyota, oltre al modello giapponese della qualità totale, ha implementato la cosiddetta filosofia aziendale del “go and see“.

Questo significa che il suo processo decisionale è basato su una profonda comprensione di cosa è realmente accaduto ai piani bassi dell’azienda, invece di concentrarsi su ciò che i vertici aziendali pensano sia accaduto.

Visto questo atteggiamento aziendale, capisci bene che la “Tecnica dei 5 Perché” è fedele a questa tradizione, è più coerente.

E, in effetti, se ci pensi bene, si tratta di un modello di problem solving più efficace perché le risposte provengono da persone che hanno esperienza pratica del processo o del problema in questione.

Questa metodologia del problema solving è anche straordinariamente semplice: quando si verifica un problema, si analizza la causa principale chiedendo “Perché?” cinque volte.

Poi, quando si palesa una “contromisura” in modo evidente, si implementa fino in fondo per evitare che il problema si ripresenti.

Nota: il Problem Solving sviluppato con i “5 perché” utilizza le “contromisure” anziché le “soluzioni”. Una contromisura è un’azione o un insieme di azioni che cerca di impedire che il problema si ripresenti, mentre una soluzione può semplicemente cercare di affrontare il sintomo. In quanto tali, le contromisure sono più solide e probabilmente impediranno il ripetersi del problema.

Tecnica Problem Solving: Quando Usare l’Analisi dei 5 Perché

La “Tecnica dei 5 Perché” si può usare per risolvere problemi aziendali complessi e per innescare un processo di miglioramento della qualità, ma è ancora più efficace per individuare e decifrare delle falle dei processi aziendali di piccola o media difficoltà.

In sostanza, questo modello di problem solving potrebbe non essere adatto se hai bisogno di affrontare problematiche complesse o critiche.

Questo perché il metodo dei 5 perché può portarti a seguire una singola traccia o un numero limitato di tracce all’interno della tua indagine, quando in realtà le cause del problema potrebbero essere più profonde e molteplici.

In casi come questi, può essere più efficace un metodo di più ampia portata come la “Cause and Effect Analysis” o la “Failure Mode and Effects Analysis“.

La “Tecnica dei 5 Perché” comunque ha l’innegabile vantaggio di farti arrivare velocemente alla radice, alla causa principale del problema.

Quindi, ogni volta che un sistema o un processo non funziona correttamente, prova questa tecnica di problem solving prima di intraprendere un approccio più approfondito, e sicuramente prima di tentare di sviluppare una soluzione.

Fasi Problem Solving: Come Usare i 5 Perché

Il metodo problem solving basato sulla “Tecnica dei 5 Perché“, che ti illustro qui sotto, si sviluppa su un semplicissimo processo passo-passo in 7 step:

1. Riunisci un Team di Lavoro

Devi praticamente “assemblare” una squadra di persone che hanno una certa familiarità con le specifiche del problema che vuoi indagare.

Si tratta di persone che hanno dimestichezza con il processo aziendale che intendi ottimizzare.

Devi anche prevedere che qualcuno all’interno di questo team funga da facilitatore, il quale avrà l’importante compito di mantenere focalizzata l’attenzione delle altre persone sull’identificazione delle contromisure più efficaci.

2. Definisci il Problema

La situazione ottimale sarebbe vedere il problema “in azione“.

Discutilo insieme agli altri membri del team e scrivi un piccolo documento riassuntivo, nel quale deve emergere una dichiarazione chiara e lampante del problema.

È molto importante che questa dichiarazione sia concordata da tutti, all’unanimità.

Alcuni esempi di dichiarazioni:

  • Il prodotto A non raggiunge i tempi di risposta stabiliti
  • Il software B restituisce troppi errori imprevisti
  • Il servizio C riceve troppe recensioni negative

Subito dopo scrivi la stessa dichiarazione del problema su una lavagna, lasciando abbastanza spazio intorno alla frase, in modo tale da aggiungere comodamente le risposte alla domanda ripetuta, “Perché?“.

3. Chiedi il Primo “Perché?

Chiedi al tuo team perché il problema si sta presentando (ad esempio, “Perché il nostro servizio C sta ricevendo tante recensioni negative?“).

Chiedere “Perché?” potrà suonarti semplice o addirittura banale, ma rispondere a quella domanda richiede un pensiero serio, un senso critico.

Infatti devi cercare risposte fondate sui fatti.

Si tratta di fatti realmente accaduti e non ipotesi o supposizioni su cosa potrebbe essere successo. Non è proprio facilissimo insomma 🙂

Tutto ciò impedisce o comunque minimizza il rischio che questo metodo problem solving diventi solo un semplice processo di ragionamento deduttivo.

Sarebbero deduzioni che generano poi un gran numero di possibili cause del problema e, spesso, creano ancora più confusione perché insegui congetture e speculazioni varie.

Tornando alla fase 3 della “Tecnica dei 5 Perché“, i membri del tuo team potrebbero trovare una ragione ovvia per il problema che state indagando, oppure diverse ragioni plausibili.

Registra le loro risposte come frasi succinte, piuttosto che come singole parole o dichiarazioni lunghe, e scrivile sotto (o accanto) la tua dichiarazione del problema.

Ad esempio, dire “la quantità delle chiamate in arrivo è troppo alta” è meglio di un vago “sovraccarico“.

4. Chiedi “Perché?” Altre Quattro Volte

Per ciascuna delle risposte che hai trovato e segnato nello step 3, chiedi altri quattro “perché” in successione. Collega ogni risposta alla precedente che hai registrato.

Tip 1: Cerca di passare rapidamente da una domanda all’altra, in modo da avere il quadro completo prima di saltare a qualsiasi conclusione.

Il diagramma qui sotto mostra un esempio dei “5 Perché” in azione, seguendo una singola corsia di indagine:

Esempio Problem Solving

Fonte: Rielaborazione a partire da MindTools

5. Sapere Quando Fermarsi

Ti accorgerai di essere arrivato alla radice del problema quando continuando a chiedere “perché” non si produrranno più risposte utili, e quindi non potrai spingerti oltre.

A questo punto infatti, una contromisura appropriata o un cambiamento di processo dovrebbe diventare evidente.

Come ho detto prima, se non sei sicuro di aver scoperto la vera causa principale, considera l’utilizzo di un metodo di problem solving più approfondito.

Tip 2: Il “5” nella “Tecnica dei 5 Perché” è solo un riferimento standard, una “rule of thumb” come dicono gli anglosassoni.

In alcuni casi, potrebbe essere necessario chiedere “Perché?” qualche altra volta prima di arrivare alla radice del problema.

In altri casi, potresti raggiungere questo punto prima di chiedere il tuo quinto “Perché?”. Se ti trovi in questa situazione, assicurati di non esserti fermato troppo presto e di non accettare semplicemente risposte “impulsive” o frettolose.

Il punto importante è smettere di chiedersi “Perché?” quando, nonostante lo sforzo collettivo di pensiero, non si producono più risposte utili.

Tip 3: Mentre esamini la tua catena di domande, potresti scoprire che qualcuno non è riuscito a intraprendere un’azione necessaria per prevenire il problema.

Uno dei vantaggi della “Tecnica dei 5 Perché” è che ti spinge ad andare oltre la semplice individuazione della colpa, della responsabilità individuale all’interno dell’azienda.

Questo metodo problem solving ti consente di chiedere “perché è successo” direttamente a chi è coinvolto nella problematica aziendale.

In altre parole, puoi identificare problemi organizzativi o aree in cui i processi devono essere migliorati.

6. Affronta la Causa Principale

Ora che hai identificato almeno una causa principale (potrebbero anche essercene di più), devi discutere e concordare le contromisure che eviteranno il ripetersi del problema.

7. Monitora le Tue Misure

Osserva attentamente quanto efficacemente le tue contromisure eliminano o riducono al minimo il problema iniziale.

Potrebbe essere necessario modificarle o sostituirle completamente.

Se ciò accade, è una buona idea ripetere la tecnica del problem solving dei “5 Perché” per assicurarti di aver identificato la causa principale corretta.

Metodologia Problem Solving: Concetti Chiave della “Tecnica dei 5 Perché”

La strategia dei “5 Perché” è uno strumento semplice ed efficace per scoprire la radice di un problema. È possibile utilizzarlo per risolvere problemi aziendali di piccola e media entità.

Tuttavia, l’uso dei “5 Perché” per problematiche più complesse, ti darà comunque informazioni utili.

Inizia con la definizione di un problema e chiedi perché si sta verificando. Assicurati che la tua risposta sia fondata sui fatti, quindi ripeti la domanda.

Continua il processo fino a raggiungere la causa principale del problema, in modo da identificare una contromisura in grado di impedire che il problema si ripresenti.

Tra le tante tecniche di problem solving esistenti, ho trovato i “5 Perché” utilissima, non solo per risolvere problemi strettamente organizzativi e processi aziendali, ma anche per migliorare la propria comunicazione.

Infatti, qui sotto ti propongo un paio di esempi di utilizzo di questo metodo problem solving proprio su questo fronte.

Metodo Problem Solving: Usare i “5 Perché” nel Marketing & Comunicazione

Questa strategia dei “5 Perché” può dare l’impressione di essere veramente un sotterfugio banale ed inconcludente.

Vero? L’hai pensato anche tu per un momento? 🙂

E invece, ti devo dire che mi ha stupito la sua applicazione non solo nella risoluzione di problemi strettamente aziendali, di processo insomma… ma anche per definire meglio la propria comunicazione.

In altre parole, questo metodo di problem solving può essere efficacemente utilizzato per trovare il tuo “angolo di attacco“, il tuo fattore differenziante.

Vedi, le persone comprano cose per molte ragioni che raramente sono ovvie. Sì, noi tutti acquistiamo per motivi funzionali, ma compriamo anche per motivi sociali ed emotivi.

Questa intuizione sul comportamento di acquisto deriva dalla “Jobs to Be Done Theory” (articolo in inglese) e sostanzialmente si deve al creatore di questa teoria, il defunto professore di Economia aziendale della Harvard University, Clayton Christensen.

Stabilire in modo chiaro la tua strategia di differenziazione, ti obbliga ad individuare tutte e tre le tipologie di motivazioni che spingono le persone a comprare i tuoi prodotti o servizi.

Una strategia digitale seria deve “andare oltre“, implica una conoscenza approfondita dei potenziali clienti.

Supponiamo che tu abbia un e-commerce di giocattoli per bambini ed uno dei tuoi obiettivi aziendali sia quello di aumentare il fatturato di una specifica linea di prodotto: le console di giochi elettronici.

Bene, vista la diffusissima omologazione dell’offerta dei vari e-commerce italiani (anche e soprattutto sul piano della comunicazione), sai perfettamente che per le tue campagne, hai bisogno di comunicare le emozioni.

Sul tema ti consiglio di dare una lettura anche a quest’altro articolo: E-commerce Pro e Contro.

Ok, riadattandola un po’, applichiamo la “Tecnica dei 5 Perché” per scoprire se ci sono leve emotive che possiamo usare per aumentare le vendite della nostra console.

Immagina di fare una chiacchierata con un papà (magari pensa ad un tuo amico o conoscente). Ecco cosa succede:

  • Tu: “Hey ciao Luigi, come stai? Che ci fai in questo negozio di giocattoli?
  • Luigi: “Ehilà… tutto bene… niente, devo comprare una console di giochi per mio figlio più grande
  • Tu: “Perché?” (1)
  • Luigi: “Mah sai, è da tempo che me la chiede, quindi alla fine mi sono convinto
  • Tu: “Perché?” (2)
  • Luigi: “Bah… magari così il ragazzo si diverte, e poi posso giocarci anch’io
  • Tu: “Perché?” (3)
  • Luigi: “Sai cosa, mio figlio è cresciuto così all’improvviso, non me ne sono neanche accorto e mi sento un po’ in colpa
  • Tu: “Perché?” (4)
  • Luigi: “Il tempo è passato velocemente e mi sono reso conto di non aver passato molto tempo con lui… questa console magari mi aiuta a recuperare il tempo perso
  • Tu: “Perché?” (5)
  • Luigi: “Perché ho sbagliato a dedicare troppo tempo al mio lavoro, alla fine sento di aver trascurato mio figlio

BOOM!

So che la chiacchierata qui sopra ti appare surreale (infatti è solo un esempio), ma dopo solo quattro “perché“, hai già la possibilità di orientare la tua comunicazione verso i sentimenti (emozioni) che prova questo papà.

Motivazione funzionale: faccio un regalo a mio figlio

Motivazione emotiva (1): per placare il mio senso di colpa
Motivazione emotiva (2): per recuperare il tempo perso
Motivazione emotiva (3): per passare più tempo con lui

Sono informazioni preziosissime che, se usate con etica, possono farti emergere dalla massa informe dei vari e-commerce che vendono solo delle console, mentre tu vendi le emozioni che quelle console scatenano.

Già dalla risposta al terzo “perché“, hai iniziato ad avere qualche sospetto. Poi, le risposte successive ti hanno confermato che non si tratta di un banale gioco elettronico. C’è molto di più.

Problem Solving: Esempio per il Personal Branding

Dopo averti mostrato come applicare il metodo di problem solving dei “5 Perché” nell’ambito del marketing, adesso voglio darti alcuni suggerimenti su come implementare lo stesso metodo per la creazione del tuo brand personale.

Non mi dilungherò molto sul tema Personal Branding, come differenziarsi oppure come crearsi un lavoro online serio e sostenibile (ti ho linkato le guide corrispondenti).

Su questo fronte, il mio consiglio è sempre quello di scrivere una lista abbastanza esaustiva delle proprie competenze, esperienze (professionali e personali) e di eventuali interessi / hobby.

Fatta questa lista, devi chiederti il “perché” vuoi occuparti proprio di quel tema (qualunque sia il tuo obiettivo: differenziazione o business online).

Chiederti il “perché“, anche in questo caso, può sembrarti un lavoro noioso o, ancora peggio, inutile. Ma ti assicuro che non è così.

Scavare in profondità sulle vere motivazioni che ti spingono ad occuparti proprio di quelle tematiche, ti offre la possibilità di fare una seria auto-valutazione, ma soprattutto di definire meglio la tua comunicazione, il tuo pubblico e le tue offerte.

C’è un’unica differenza rispetto all’approccio standard della metodologia di problema solving che ti ho presentato fin qui, ovvero la “Tecnica dei 5 Perché“.

E cioè, i cinque “perché” che devi chiederti in sequenza non sono necessariamente collegati in modo logico, sequenziale.

Ma si tratta di un esercizio di approfondimento, scavi dentro di te fino ad arrivare alle tue motivazioni più intime.

Faccio un esempio che mi riguarda.

Io adoro il digital marketing.

Perché? (1)

Perché mi permette di creare valore per gli altri

Perché? (2)

Perché mi piace traferire le mie conoscenze agli altri

Perché? (3)

Perché amo studiare e imparare cose nuove

Perché? (4)

Perché mi permette di creare qualcosa che ha un senso

Perché? (5)

Perché riesco a vivere di digital con un lavoro online serio

Come vedi, le risposte che ho scritto non sono “concatenate” in modo logico, ma rappresentano diversi livelli di profondità.

Ecco, adesso unendo i “puntini” delle tue risposte (come i giochi del cruciverba, hai presente? 😊) e argomentando meglio, puoi trovare il tuo angolo di comunicazione.

Ma non solo.

Infatti, questo lavoro ti permette anche di abbozzare un profilo di pubblico che puoi “intercettare“, la tua tribù che potrà trarre vantaggio dalla tua esperienza.

Ad esempio, nel mio caso, nella mia possibile tribù possono rientrare tutte le persone che vogliono inventarsi un lavoro online mediante la creazione di un piccolo business di servizio.

Dunque, questo metodo problem solving dei “5 Perché” è efficace anche in quelle situazioni, molto diffuse, in cui non si ha nessuna idea per iniziare a promuovere la propria attività online oppure per creare un business digitale duraturo.

Per scrivere questa guida mi sono ispirato all’articolo “5 Whys” pubblicato su MindTools.com. La prima parte della guida è una mia libera traduzione ed interpretazione di quell’articolo.

 

– Marcello Cosa
Marcello Cosa